Beschwerde über mangelnden Support

Dieter Janßen

• November 11, 2021 04:34

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Fehlermeldung #518380 ist nun schon seit fast 12 Monaten offen !!! Die Angaben unter meinem Konto, dass der Status dort als "gelöst" steht entsprechen nicht der Wahrheit.
Stand 10.11.2021: "warten auf Antwort" ??? Wer bitte wartet auf was ?

Tatsache ist, dass das Problem bis heute immer noch nicht gelöst wurde. Warum von Ihrer Seite aus immer wieder andere Record-ID's eingesteuert wurden ist und bleibt rätselhaft, zumal jede weitere (bis auf die allerletzte Aktiviät) zu dem Record ##518380 ergangene Aktivität ebenfalls als "gelöst" dort steht, obwohl das Problem definitiv bis heute nicht als "gelöst"  anzusehen ist.

Der Support durch diverse verschiedene Mitarbeiter lässt sehr zu wünschen übrig und ist sicher nicht als kundenfreundlich und zielführend anzusehen.

Die Informationen vom "Support Collector" liegen ebenfalls seit mehr als 7 Monaten bei AVIRA vor. Von Ihrem Support kam noch nicht einmal ein Zwischenstand zur Lösung des Problems.
Eine telefonische Kontaktaufnahme war mehrfach erfolglos (ellenlang in der Warteschleife).
Das ist ein extrem schlechter Service.
Wofür bezahle ich für die Lizenzen viel Geld ?
Ein x-fach angebotener Rückruf zur Klärung der Situation wurde völlig ignoriert.
Mehrere Schreiben (auch Beschwerdeschreiben) an die Geschäftsleitung landeten offenbar nicht bei dem Adressaten, sondern bei irgendwelchen Mitarbeitern.
Ich gehe davon aus, dass Ihre Geschäftsführung sich nicht mit der Arbeitsweise Ihrer Supportmitarbeiter einverstanden erklären kann.

Selbst auf solche Posts erfolgt keinerlei Reaktion ? Warum eigentlich nicht ? Werden diese nicht gelesen/ nicht zur Kenntnis genommen/ ignoriert ? Wäre schade im Sinne der vielen (auch sehr unzufriedenen) Kunden ...

Mit wenig freundlichen Grüßen
D. Janßen

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  Lukas Huptas

  • November 26, 2021 09:34

  Hallo Dieter,

  wir haben deinen Fall nachverfolgt und die Kollegen werden sich erneut mit dir in Verbindung setzen. Bitte beachte jedoch, dass du immer direkt auf die Email antwortest und keinen neuen Case erstellst. Dies beeinflusst maßgeblich die Reaktionsgeschwindigkeit.

  Viele Grüße

  Lukas Huptas

  Avira Community Manager

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  Dieter Janßen

  • November 26, 2021 11:21

  Hallo Herr Huptas
  sorry, aber wenn ursprüngliche Problemmeldungen "mal eben geschlossen wurden, weil angeblich gelöst", dann tut es mir leid, was sollte ich dann tun ? Weiterhin darf ich Ihnen mitteilen, dass der seitens Avira gelieferte Support zu dem ursprünglichen Record von Dezember 2020 wahrlich kein Glanzstück ist, wenn solch ein geringes Problem (dessen Ursache, ein Bug, ja angeblich bereits am 10.02.2021 2021 gefunden und in der Bearbeitung sei) bis heute, nach fast 1 Jahr aber immer noch nicht gelöst ist.

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  Dieter Janßen

  • November 27, 2021 10:41

  Zusatz:
  Ich habe IMMER direkt auf die Mails Ihrer Mitarbeiter geantwortet.
  Wenn ich jedoch sehe, dass die ursprüngliche Problemmeldung unberechtigterweise von einem Ihrer Mitarbeiter geschlossen wurde und auch sonst von Ihrer Seite aus offensichtlich nichts weiter passiert MUSS jeder Nutzer doch davon ausgehen, dass das ursprüngliche Problem erneut gemeldet werden MUSS, damit wieder "was voran geht", zumal ja auch auf entsprechende Mails mit Nachfragen zum aktuellen Bearbeitungsstand nicht reagiert wurde.

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